OPEN BRIEF AAN DE NGFC-REDACTIE

DE HOOFDREDACTEUR HEEFT GEREAGEERD.

Vanochtend stuurde ik hem deze mail:

Beste Aart,

Een korte vraag.
Wanneer kan er op het Forum een klantbetrokken en inhoudelijke reactie van je worden verwacht n.a.v. de belangijkste commentaren die er door velen, bij meerdere rubrieken, zijn geplaatst sinds je reactie van j.l. vrijdagochtend?

Vooral de onderwerpen: pro-actieve communicatie in het kader van klantenbinding, klantenomgang, klantvriendelijkheid, ledenpanel en de getrokken lering + consequenties uit de, voor de derde keer op rij, slecht verlopen verbouwing aan de site kunnen, mijns inziens, rekenen op veel belangstelling van verschillende partijen.

Met een beste groet,
Peter Quint.
_______________________________________________________________

Hij schrijft mij zojuist kort terug om te zeggen niet met mij te willen corresponderen om niet het risoco te lopen dat zijn reactie opnieuw op Forum terecht komt. Hij voelt zich daardoor in zijn privacy geschonden. Afsluitend laat hij weten: " Via het forum van de website houden wij de gebruikers met een dagelijkse update op de hoogte van de belangrijkste verbeteringen en aanpassingen."

________________________________________________________________

Ik stuurde hem zojuist dit antwoord:

Beste Aart,

Is het je dan ontgaan dat mijn openingsbrief een open brief is geweest op het forum?
Derhalve is het te verwachten dat je antwoord dan ook via het publieke domein in beeld komt.
Ik zou je / jullie privacy pas geschonden hebben als ik daarbij niet de tegenwoordigheid van geest zou hebben gehad om Evelien's e-adres en je vaste en 06-telefoonnummers ook mee te plaatsen op het web.

Ik vraag bovendien nu niet om met mij te communiceren maar met al die leden die nog steeds verontwaardigd zijn over jouw reactie op het forum. Dat lees je toch zelf ook neem ik aan. Ga je daar nu echt bewust omheen, durf je dat niet aan?
Leidt svp nu niet weer de boel af van waar het om draait (het is zo doorzichtig) en ga nu eens in op de inhoud van de boodschap ipv van het doorzichtige gelegenheidsargument van de privacyschending aan te wenden om die discussie uit de weg te gaan.
Privacyschending is hele postmappen van mensen weggooien c.q. ontoegankelijk maken zonder daarvoor eerst hun toestemming te hebben gekregen.

Ook nu geef je, spijtig genoeg, in je reactie alleen blijk van het willen hanteren van eenrichtingverkeer zonder de dialoog aan te willen gaan en
ga je opnieuw volkomen voorbij aan al het andere dat reeds door velen is genoemd.
Slechts alleen "op de hoogte houden" is geen tweerichtingenverkeer en komt in hoofdzaak top-down over.

By the way, National Geographic NL/B is toch onderdeel een internationaal conglomeraat waarvan het HQ in Washington zetelt.
Ik vraag mij af welke definitie aldaar gehanteerd wordt van het begrip "customersrelations" en of men ook daar de huidige Dutch policy kan onderschrijven.
Ik heb het ze inmiddels voorgelegd.

Met een beste groet,
Peter Quint
cc: Forum.

Ik moet zeggen dat het me alleszins bevreemd dat ik vanmiddag ben opgebeld door NG en dat ik geloof ik dan nu de enige ben die weet dat de features zoals ze waren in de oude site, wel allemaal weer terug zullen komen. Het zouden bugs zijn, die dus opgelost gaan worden. Overigens was de sfeer van het gesprek niet om perse mij te informeren, mijn communiceren/stijl/protest werd me verweten en dat was voor NG de aanleiding om te bellen, maar in de loop van het gesprek werd mij duidelijk dat alles wat nu weg is en "niks"is, opgelost zou gaan worden. Ik heb op het forum daarna nog vandaag nog gevraagd of NG de lijst van zaken die ze gaan oplossen, kenbaar te maken, ik zie daar niks negatiefs in en enkel dat dit toevoegt en juist is wat wij hier missen en TECH was lekker op weg met op een concrete manier informeren, maar een lijst met wat NG allemaal gaat oplossen, komt er dus niet. Al met al voel ik me hier wat vervelend bij en heb ik het gevoel in een raar hoekje terecht zijn gekomen ,niet vanwege het verwijt van NG , maar wel dat er dan blijkbaar enkel met mij inhoudelijk gecommuniceerd is ( na een flinke discussie) , dus bij deze weet dan maar iedereen dat alles wat prima werkte in de oude site, in de nwe layout weer terug komt.
Nu ja, niet de berichten inbox, de oude berichten kan je opvragen.
Groetjes
Loulou

Wel 1 hoeraatje: een geweldig fijne nieuwe functie is dat je een verbeterde versie van je foto kan uploaden bij je bestaande gegevens!!! Anke

PS: de tekst van de reacties loopt uit de kaders... Weer een technisch probleempje om op te lossen voor Tech NG! Anke

Beste Peter, dank voor de energie die je in deze mailwisseling hebt gestoken. Ik wil best meedoen aan een ledenpanel! En ik ga ervan uit dat NG zoiets ook wel op prijs zal stellen... Het is niet mijn stijl om tegen veranderingen te zijn, integendeel! Maar de meerwaarde van deze fotocommunity is teniet gedaan door de vernieuwingen en dat stoort. Ik was een warme pleitbezorger van de site en zou dat graag blijven. Wil graag meedenken. Inderdaad, een virtuele club heeft meer waarde dan een kale fotobeoordelaarssite van individuen die zoveel mogelijk foto's plaatsen om op te vallen (narcisme?), zoals ik nu meen te bespeuren. Groet, Anke

o ja, de persoonlijke e-adressen en interne telefoonnummers van betrokkenen heb ik natuurlijk om privacyredenen even weggeheaald. vond ik wel zo netjes. groet, peter

ONDER HET MOM DAT IK HET GRAAG TRANSPARANT EN NAVOLGBAAR HOU, HOU IK JULLIE NOG EVEN OP DE HOOGTE. Hierbij de correspondentie die zich voltrok tussen Aart en mij na het plaasten van deze twee open brief.

___________________________________________________________________________

Geachte heer Aartsbergen, Beste Aart,

Ik heb er geen bezwaar tegen getutoyeerd te worden. Vermoed daarbij dat we leeftijdgenoten zijn. Ben dus zo vrij.

Helaas, zo blijkt, was het nodig (niet prettig, vind ik ook) om een stevig gebundeld en gecoördineerd signaal af te geven. Veel mensen hebben zich niet gehoord of begrepen gevoeld en eea is daarbij natuurlijk ook contextgebonden. Die wordt nl gevormd door eerdere doorgevoerde veranderingen en de wijze waarop de NGFC-redactie daar toen mee is omgegaan en daar geen of te weinig lering uit lijkt te hebben getrokken vwb relatiebeheer.
Er is hier dus ook sprake van cumulatie.

Je spreekt over een kleine groep. Het gaat hier om meer dan voldoende kritische massa om gewenste veranderingen op gang te brengen. Bovendien gaat het daarbij ook om een behoorlijk aantal 'smaakmakers' van de NGFC. In dat opzicht is dat geen kleine groep maar een behoorlijk betekenisvolle groep met veel getals-, economische, relationele en ervaringsdeskundigheidsmacht.

Je schrijft dat je schrikt van mijn passage over adverteerders. Ik kom daar zo op terug.
Veel leden (ik noem ze bewust geen gebruikers of deelnemers zoals ik jou zag doen) zijn sinds 27/10 ook enorm geschrokken c.q. op stang gejaagd door hetgeen NG nu over hen heen stort.
Gecommuniceerd of niet. Ik heb die mail overigens ook gehad maar veel van wat nu plaatsvindt stond er niet in genoemd.

Beseft NG wel in voldoende mate de psychologische, sociologische en sociaal-culturele betekenis van een virtuele community voor die leden daarvan. Ook dat is een (virtueel) huis waar mensen bijeenkomen en samen aan een culturele identiteit en eigen groepscultuur bouwen en dat huis dan dus ook binnen de gegeven kaders inrichten. Dat wordt daarmee iets van hen en daar nu wordt momenteel te grof een eenzijdig de beuk in gezet door NG.
Ik zou je veel over de betekenis en het verloop van dergelijke processen kunnen vertellen vanuit mijn sociaal-agogische en organisatie-antropologische achtergrond. Ik vermoei je daar niet mee, hoor. Colleges geef ik op andere plaatsen.

Nee, ik ben er niet primair op uit om NG economische schade te berokkenen.
Ik ben erop uit om NG te bewegen om meer zichtbaar, betrokken, bij een adequate communicatie en via een transparante samenwerking (met een representatief en permanent) ledenpanel de vorm en inhoud te doen laten ontstaan van de NGFC.
Dat zou een erg goede stap in de richting zijn en als zodanig geformaliseerd en gefaciliteerd kunnen worden in de organisatiestructuren van NG.
Ook de geschreven pers verkeert vandaag de dag in een economisch krachtenveld waarin het open zou mogen staan voor nieuwe/andere strategisch-tactisch coalities met hun klanten.
Ik wil daar nog steeds een constructieve bijdrage aan leveren. Dat doe ik overigens al door nu te reageren.

Een ledenpanel levert een versterking van (klanten)binding op en een wezenlijke toename van de kwaliteit van het relatiebeheer.
Het zijn en blijven tenslotte je klanten en je pleitbezorgers en die zijn cruciaal voor het met succes kunnen realiseren van jullie eigen organisatiedoelstellingen.
Dat is de bottom-line. Blije klanten dragen bij aan blije adverteerders en tenslotte blije NG'rs.

Laat ons dus maar blijvend structureel en gefaciliteerd gaan samen werken aan het terugdraaien van recente verslechteringen en het werken aan verbeteringen bij de NGFC.
Een keer of drie-vier per jaar samen met zo een panel en NG bijeenkomen in Utrecht of Den Bosch om via een vaste agenda het reilen en zeilen van de site met de geplande of gewenste veranderingen samen te bespreken en af te stemmen klinkt mij als win-win. Je zal er ongetwijfeld je klantenbinding mee vergroten. Dat moet je toch ook, niet alleen commercieel gezien, als muziek in de oren klinken.

Ik steek daar graag op in. Ik zie liever niet dat adverteerders geattendeerd raken op het weglopen van klanten en het vertrekken van 'smaakmakers' van de NGFC.
Blijf liever blij met zijn allen, dus ook als klant.
Maar, dat klanten nu al weglopen is ook een feit.
Hoe gaan we eea repareren?

Ben belangstellend naar je reactie,
met een beste groet,
Peter.

____________________________________________________________________

Geachte heer Quint,

Ik kreeg dit bericht van Evelien doorgestuurd. Ik moet u zeggen dat ik hiervan schrik. Het is duidelijk dat de veranderingen op de site tot veel commotie leiden, maar vooral bij een kleine groep. Maar moeten die protesten op zo’n manier? We doen er alles aan om de situatie te verbeteren. Maar vindt u zelf niet dat u het relatieve belang wat uit het oog verliest als u ons dreigt met economische schade? Is dat nog wel fair? Ik vraag u, geef ons enige tijd om de zaken te verbeteren, dat is toch alleszins redelijk? Laten we de grenzen van het betamelijke in acht nemen, daar zult u als docent met een publieke taak toch ook aan hechten?

Met hartelijke groet,


Aart Aarsbergen
hoofdredacteur National Geographic Nederland•België

beste evelien,

je zal wel niet blij zijn momenteel en ik besef maar al te goed dat mijn actie op de site daar mede debet aan zal zijn.
persoonlijk spijt me dat ZEER voor je. professioneel gezien, niet.
vooral niet als ik katalyserende werking er momenteel van zie plaatsvinden.
het blijkt dat er hele grote groep (ook de gerenommeerde) fotografen is die door jullie behoorlijk op stang zijn gejaagd en er, althans in de grote lijn, hetzelfde over denken.

je had het zo heel anders kunnen aanpakken. zeker ook gevoed door je ervaringen uit het verleden mbt tot eerdere veranderingen aan deze site. je had daar wijze lessen uit kunnen trekken vwb de huidige veranderingen.
ken je de management besluitvormingsformule E= K x A ? daar had een deel van de sleutel gelegen om de ophef van nu te kunnen voorkomen. gooi dat samen in een potje met het marketing-mix-model en je had nu een succesje kunnen vieren. ik had je dat zeer gegund.
wat heb je/jullie uiteindelijk van de vorige veranderingen geleerd op het vlak van relatiebeheer?

waarom ben ik enige tijd geleden uitvoerig geinterviewd door een van jullie collega's over gewenste kwalitietsverbeteringen aan deze community?! ik zie dat helemaal niets is overgenomen van mijn suggesties en aanbevelingen. sterker nog, ik bemerk slechts het tegendeel ervan.

echt erg spijtig wat er nu is veroorzaakt. want, vele gerenommeerde leden lopen nu weg. besef je dat zij degenen zijn die cruciaal zijn voor het succes van deze site. als zij weglopen zijn jullie adverteerders ook niet blij.

er staat overigens al een volgende actie in de wachtrij en die zou wel eens in de richting van jullie adverteerders kunnen gaan. als zij weten dat jullie een belangrijk deel van hun doelgroep wegjagen zijn zij ook niet blij.
je wilt toch niet, ook nog van hen, die hete adem in de nek krijgen?

als je de site goed leest gaan ook velen leden hun abb. op het magazine opzeggen. dat gaat NG nu al geld kosten.
ook ik ben mijn vertrek en het opzeggen van het abbonnement sterk aan het overwegen.

ik geef je de welgemeende en dringende overweging om de relatie- en de economische schade zoveel mogelijk te beperken door subiet alles terug te draaien naar het moment van vóór 27 oktober om daarna een permanent ledenpannel te installeren dat VOORAFGAAND aan wijzigingen op de site struktureel wordt betrokken in die besluitvorming.

nog steeds met een hele beste, betrokken en ook zorgelijke groet,

peter